GIỚI THIỆU MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL VÀ SERVPERF

A. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL là một công cụ đánh giá phổ biến được phát triển bởi Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman và Leonard L. Berry. SERVQUAL tập trung vào đo lường sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và đánh giá thực tế của họ về chất lượng dịch vụ.

Trong đó, thang đo SERVQUAL là một mô hình dùng để quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng trong mảng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVice – Dịch vụ và QUALity – Chất lượng. Thang đo này bao gồm 22 câu hỏi để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).

Dưới đây là 22 câu hỏi trong thang đo SERVQUAL được chia thành 5 nhóm để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ:

1. Độ tin cậy (reliability):

• Nhân viên của công ty này luôn lịch sự và thân thiện với khách hàng không?

• Nhân viên của công ty này luôn giải đáp một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp cho khách hàng không?

• Nhân viên của công ty này luôn đảm bảo tính chính xác và đầy đủ cho khách hàng không?

• Nhân viên của công ty này luôn đảm bảo tính bảo mật cho thông tin của khách hàng không?

• Công ty này luôn cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng không?

• Công ty này luôn cung cấp dịch vụ đúng hẹn cho khách hàng không?

2. Tính đáp ứng (responsiveness):

• Công ty này luôn cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng không?

• Công ty này luôn giữ liên lạc với khách hàng để thông báo về tiến độ dịch vụ không?

• Công ty này luôn giữ liên lạc với khách hàng để thông báo về các thay đổi trong dịch vụ không?

• Công ty này luôn giữ liên lạc với khách hàng để thông báo về các sự cố trong dịch vụ không?

• Công ty này luôn giữ liên lạc với khách hàng để thông báo về các giải pháp cho các sự cố trong dịch vụ không?

• Công ty này luôn giữ liên lạc với khách hàng để thông báo về các chương trình khuyến mãi mới không?

• Công ty này luôn giữ liên lạc với khách hàng để thông báo về các sản phẩm mới không?

3. Tính đảm bảo (assurance):

• Công ty này có nhân viên nhiệt tình và chu đáo khi phục vụ khách hàng không?

• Công ty này có nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt khi phục vụ khách hàng không?

• Công ty này có nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt khi phục vụ khách hàng không?

• Công ty này có nhân viên có thái độ tốt khi phục vụ khách hàng không?

4. Phương tiện hữu hình (tangibles):

• Các trang thiết bị, thiết kế của công ty này rất hiện đại và sang trọng không?

• Môi trường làm việc của công ty này rất thoải mái và tiện nghi không?

5. Sự đồng cảm (empathy):

• Các sản phẩm, dịch vụ của công ty này rất phù hợp và đa dạng không?

• Giá thành sản phẩm, dịch vụ của công ty này rất hợp lý so với chất lượng sản phẩm, dịch vụ được cung cấp không?

• Khả năng giải quyết sự cố của công ty này rất tốt .

B. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF là một biến thể của mô hình SERVQUAL được xác định đầu tiên bởi Cronin và Taylor (1992). Ở thang đo SERVPERF chất lượng của dịch vụ được đo lường bằng cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận).

SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 5 thành phần chính:

1. Độ tin cậy (Reliability): Đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ đáng tin cậy và chính xác.

2. Tính đảm bảo (Assurance): Đo lường sự kiến thức, kỹ năng và hành vi của nhân viên dịch vụ.

3. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Đánh giá các yếu tố vật chất liên quan đến dịch vụ, chẳng hạn như cơ sở vật chất và thiết bị.

4. Tính đáp ứng (Responsiveness): Đo lường khả năng đáp ứng nhanh chóng và tử tế đối với yêu cầu của khách hàng.

5. Sự đồng cảm (Empathy): Đánh giá mức độ quan tâm và sự chăm sóc đối với khách hàng.

Mỗi kích thước này được đo lường thông qua việc khảo sát khách hàng với một danh sách các câu hỏi liên quan. Ví dụ, một câu hỏi liên quan đến đáng tin cậy có thể là: "Nhân viên dịch vụ hoàn thành các dịch vụ theo cam kết và đúng hẹn?"

SERVPERF cung cấp một phương pháp đánh giá đa chiều cho chất lượng dịch vụ, giúp các tổ chức hiểu được những yếu điểm của mình và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn với nhu cầu của khách hàng.

Như vậy về cơ bản, chúng ta có mô hình hồi qui đơn giản như sau:

Dữ liệu mẫu để chạy mô hình này có mã là Data23071401 và Data23071402. Anh chị nào có nhu cầu về bộ dữ liệu mẫu có thể tham khảo tại đây nhé → here.

Tài liệu tham khảo:

Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 1988, 64(1), 12–40.