GIỚI THIỆU MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ SERVQUAL VÀ SERVPERF
A. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL là một công cụ đánh giá phổ biến được phát
triển bởi Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman và Leonard L. Berry. SERVQUAL tập
trung vào đo lường sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và đánh giá thực tế
của họ về chất lượng dịch vụ.
Trong đó, thang đo SERVQUAL là một mô hình
dùng để quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml, Parasuraman & Berry phát
triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng trong mảng dịch vụ. Thang
đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVice – Dịch vụ và QUALity – Chất lượng. Thang
đo này bao gồm 22 câu hỏi để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó
là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo
(assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).
Dưới đây là 22 câu hỏi trong thang đo
SERVQUAL được chia thành 5 nhóm để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch
vụ:
1. Độ tin cậy (reliability):
• Nhân viên của công ty này luôn lịch sự và
thân thiện với khách hàng không?
• Nhân viên của công ty này luôn giải đáp một
cách nhanh chóng và chuyên nghiệp cho khách hàng không?
• Nhân viên của công ty này luôn đảm bảo tính
chính xác và đầy đủ cho khách hàng không?
• Nhân viên của công ty này luôn đảm bảo tính
bảo mật cho thông tin của khách hàng không?
• Công ty này luôn cung cấp dịch vụ chất lượng
cao cho khách hàng không?
• Công ty này luôn cung cấp dịch vụ đúng hẹn
cho khách hàng không?
2. Tính đáp ứng (responsiveness):
• Công ty này luôn cung cấp dịch vụ theo yêu
cầu của khách hàng không?
• Công ty này luôn giữ liên lạc với khách
hàng để thông báo về tiến độ dịch vụ không?
• Công ty này luôn giữ liên lạc với khách
hàng để thông báo về các thay đổi trong dịch vụ không?
• Công ty này luôn giữ liên lạc với khách
hàng để thông báo về các sự cố trong dịch vụ không?
• Công ty này luôn giữ liên lạc với khách
hàng để thông báo về các giải pháp cho các sự cố trong dịch vụ không?
• Công ty này luôn giữ liên lạc với khách
hàng để thông báo về các chương trình khuyến mãi mới không?
• Công ty này luôn giữ liên lạc với khách
hàng để thông báo về các sản phẩm mới không?
3. Tính đảm bảo (assurance):
• Công ty này có nhân viên nhiệt tình và chu
đáo khi phục vụ khách hàng không?
• Công ty này có nhân viên có kiến thức
chuyên môn tốt khi phục vụ khách hàng không?
• Công ty này có nhân viên có kỹ năng giao tiếp
tốt khi phục vụ khách hàng không?
• Công ty này có nhân viên có thái độ tốt khi
phục vụ khách hàng không?
4. Phương tiện hữu hình (tangibles):
• Các trang thiết bị, thiết kế của công ty
này rất hiện đại và sang trọng không?
• Môi trường làm việc của công ty này rất thoải
mái và tiện nghi không?
5. Sự đồng cảm (empathy):
• Các sản phẩm, dịch vụ của công ty này rất
phù hợp và đa dạng không?
• Giá thành sản phẩm, dịch vụ của công ty này
rất hợp lý so với chất lượng sản phẩm, dịch vụ được cung cấp không?
• Khả năng giải quyết sự cố của công ty này rất
tốt .
B. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
SERVPERF là một biến thể của mô hình SERVQUAL được xác
định đầu tiên bởi Cronin và Taylor (1992). Ở thang đo SERVPERF chất lượng của dịch
vụ được đo lường bằng cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm
nhận).
SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên
5 thành phần chính:
1. Độ tin cậy (Reliability): Đánh giá khả
năng cung cấp dịch vụ đáng tin cậy và chính xác.
2. Tính đảm bảo (Assurance): Đo lường sự kiến
thức, kỹ năng và hành vi của nhân viên dịch vụ.
3. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Đánh giá
các yếu tố vật chất liên quan đến dịch vụ, chẳng hạn như cơ sở vật chất và thiết
bị.
4. Tính đáp ứng (Responsiveness): Đo lường khả
năng đáp ứng nhanh chóng và tử tế đối với yêu cầu của khách hàng.
5. Sự đồng cảm (Empathy): Đánh giá mức độ
quan tâm và sự chăm sóc đối với khách hàng.
Mỗi kích thước này được đo lường thông qua việc
khảo sát khách hàng với một danh sách các câu hỏi liên quan. Ví dụ, một câu hỏi
liên quan đến đáng tin cậy có thể là: "Nhân viên dịch vụ hoàn thành các dịch
vụ theo cam kết và đúng hẹn?"
SERVPERF cung cấp một phương pháp đánh giá đa
chiều cho chất lượng dịch vụ, giúp các tổ chức hiểu được những yếu điểm của
mình và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn với nhu cầu của khách
hàng.
Như vậy về cơ bản, chúng ta có mô hình hồi qui đơn giản như sau:
Dữ liệu mẫu để chạy mô hình này có mã là Data23071401
và Data23071402. Anh chị nào có nhu cầu về bộ dữ liệu mẫu có thể
tham khảo tại đây nhé → here.
Tài liệu tham khảo:
Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992).
Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing,
56(3), 55–68.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., &
Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer
perceptions of service quality. 1988, 64(1), 12–40.